Toda operação de atendimento mede algum tipo de satisfação. Poucas medem certo. Vamos ao que cada métrica realmente captura.
CSAT — Customer Satisfaction Score
"Em uma escala de 1-5, como você avalia o atendimento de hoje?"
O que mede: satisfação com a interação específica.
Quando usar: pós-atendimento, para diagnosticar qualidade do agente e do processo no momento.
Limite: cliente pode estar satisfeito com a chamada e insatisfeito com a empresa. CSAT alto não garante retenção.
NPS — Net Promoter Score
"De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?"
O que mede: relacionamento de longo prazo com a marca.
Quando usar: trimestralmente ou após grandes momentos (pós-onboarding, pós-renovação, etc).
Limite: muito sensível ao contexto. Cliente que acabou de ter problema vai dar nota baixa mesmo se a operação estiver excelente em geral.
CES — Customer Effort Score
"Quanto esforço você precisou fazer para resolver isso?"
O que mede: fricção do processo.
Quando usar: em jornadas complexas (cancelamento, troca, suporte técnico).
Limite: não captura emoção. Cliente pode ter feito pouco esforço e ainda assim ter ficado irritado.
Como combinamos as três
- CSAT: medido em 100% dos atendimentos. Métrica diária da operação.
- CES: medido em jornadas críticas. Métrica de UX do processo.
- NPS: medido trimestralmente, em amostra representativa. Métrica estratégica de retenção.
Erro mais comum
Tratar NPS como métrica diária da operação. NPS oscila por motivos que o agente do dia não controla — preço, produto, expectativa de marca. Cobrar NPS do agente é injusto e gera comportamento ruim (begging por nota).
CSAT é a métrica do agente. NPS é a métrica do CEO.
